“以客為尊”的文化塑造

文章來源:宣聯處 作者:吾晶 點擊數:6505 更新時間:2015-09-25

  9月21日—23日,臺灣知名護理行政管理、服務規范化專家、法拉自然醫學中心創辦人、院長許素貞博士蒞臨我院作為期兩天半的“以客為尊”的文化塑造培訓課程。我院特挑選出30名服務種子選手作為代表參加了培訓學習,內容包括《服務儀容與姿態》、《服務接待》及《服務規范化輔導》等課程。同時,全院班組長以上人員聆聽了《服務理念與卓越服務》、《顧客抱怨預防與處理》的專題講座。
許素貞博士
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黨委副書記周見、副院長廖小方、黨辦主任張劍英及護理部主任徐勤容也到場聆聽課程
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  在短短兩天半的學習中,許教授以淺顯易懂的語言傳授服務種子代表,并時不時穿插幾個小故事及幽默的語言帶動氣氛。她不僅自己講課,也讓學員學會講課,在許老師的鼓勵下,學員從開始的你推我讓,到后面的積極踴躍,大部分人都站上了講臺的位置,做一名“實習講師”為在場的學員授課。
  如何握手、如何鞠躬、如何奉茶、交換名片和會議座位安排等國際服務禮儀在許教授的教導之下學員們了解到了許多平時工作生活中會忽略掉的細節。
  許博士說,“在臺灣,我們叫患者為顧客,在病患走進醫院與我們交流的時候,他就是我們的顧客,我們要了解顧客的心,知道顧客想要什么,期望什么,要讓我們的服務大于顧客的想象;當我們真正將“以客為尊”的觀念融入到為顧客服務的點滴當中去,會發現“以客為尊”帶來的效應是多么的巨大,醫療糾紛的幾率會大大的減少! ”她通過臺灣醫療系統歷史變遷的真實情況告誡我們,要學會用心服務顧客,顧客是醫院永久的合伙人這一理念應深入到我們的心靈當中去。在如何為患者提供更優質的服務方面為學員開創了一條新思路,受益頗深。
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學員們進行分組及模擬場景訓練,并接受現場指導
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  在總結大會上,以自我推薦的方式選出了第一批12名服務種子老師,許教授根據各自的需求分配了不同的任務,并希望第一批服務種子老師在我院領導的幫助與扶植之后,能將所學在院內推廣開來。服務種子代表紛紛表示,有信心將許教授傳授的課程轉化為自己的東西,傳承下去,并在院內普及開來。
集體合影
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  此次邀請許素貞博士來院授課是醫院優質服務年的重要活動之一,醫院將會把“以客為尊”的文化塑造及醫院服務禮儀列入我院的服務培訓規范及新員工培訓計劃當中來,讓醫院的每一位員工都擁有專業的態度,塑造以患者為中心的服務理念。
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