從梅奧診所感悟“病人需求第一”

文章來源:健康報 作者:施敏 點擊數:10234 更新時間:2013-11-07

??? 一個即將結婚的小伙子得了膠原血管病,極易導致動脈瘤破裂,先后兩次心臟停跳。醫生妙手回春,挽救了他的生命。而在第三天,醫院的牧師在重癥監護病房為這名患者如期舉辦了婚禮。
  一位患者以為自己患的是良性腫瘤,但經過手術活組織切片檢查后卻發現是惡性骨肉瘤。在之后的手術中,他的妻子想陪他一起度過,于是護士組的成員把原來的雙人病房改成了單人病房,好讓他們夫妻能在一起度過最艱難的時光。
  一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發疾病,醫生建議她立即住院,可女司機斷然拒絕。一問原因,醫生才知道她不住院是因為不放心停在醫院前面的卡車,還有她的狗被鎖在駕駛室里無人照看。得知這些情況后,一位護士當即提出由她來負責挪動卡車,而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩,還承擔了它的醫護工作。
  這三則故事都真實地發生在梅奧診所。體現的正是梅奧診所永遠不變的核心價值觀:病人需求第一。
  1864年,梅奧醫生在美國羅切斯特市創建了一個以救治美國南北戰爭傷員為主的診所。戰后,梅奧醫生的兩個兒子秉承父業,與當地一所女修道院合作,擴大了診所規模。從20世紀初開始,梅奧診所逐漸創建起一套新的醫學管理模式、醫學理念和治療手段,許多醫療規范已成為世界醫療界的標桿。
  “在梅奧診所,‘病人需求第一’的理念早已內化成每個梅奧人的習慣了?!币晃粡拿穵W診所進修回來的同事,講述了他在梅奧半年的所見所聞:“不論何時,只要患者需要,來自梅奧各個領域的醫生都會組成專家團隊,綜合其醫療技術和經驗,解決患者在治療過程中遇到的問題。對病人的診斷及治療意見不會是一個醫生的觀點,而是醫療團隊的觀點。醫學專家們講究協作醫療,雖然醫生的地位非常高,但經??梢钥吹结t生為病人開門、彎腰把病人扶上輪椅、親切與病人握手交談問病史、給病人看病前后洗手等情景。醫院在主要路口設有問事處,有許多義工在那里工作。許多大廳都有鋼琴,經常有義工在那里彈琴?!?/DIV>
  正如梅奧的高管格倫·福布斯醫生所說的那樣:“如果你只是宣揚一種價值觀,而沒有將其融入組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中,那么這種價值觀也就僅僅是一句口號而已……”
  近年來,以病人為中心開展人性化服務已經成為國內很多醫院提高服務水平的共識,并依此做出了很多努力,比如改善就醫環境、提高技術、引進先進設備等。但是,我們要做的絕不僅僅是這些?!耙圆∪藶橹行摹钡幕军c和出發點是提倡和要求醫生設法進入病人的世界,用病人的眼光理解疾病、對待疾病。梅奧診所最值得學習的地方,就是真正把“病人需求第一”做到了細處。在管理方式上,它盡其所能、發揮極致,從一切細節處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受。
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